Регламент работы службы технической поддержки FirstDEDIC

Данный документ регламентирует работу службы технической поддержки хостинга FirstDEDIC.

1. Скорость реакции поддержки на запросы

  1. Скорость реакции для пользователей с подключенной услугой Платная техническая поддержка — 4 часа.
  2. Скорость реакции для пользователей без подключенной услугой Платная техническая поддержка — 8 часов.

2. Общие положения

  1. Платная техническая поддержка оказывается только по запросу заданному через систему поддержки провайдера.
  2. Платная техническая поддержка оказывается на ОС стабильных веток Debian, Ubuntu, CentOS, FreeBSD поддержка которых осуществляется разработчиком. Платная техническая поддержка для ОС семейства Windows оказывается после индивидуального рассмотрения запроса.
  3. Платная техническая поддержка осуществляется только серверов с установленным ISPmanager и активной лицензией, которая может быть приобретена как у нас, так и у других продавцов лицензий.
  4. Если какой-то необходимый тип работ явно не указан в данном регламенте, решение о его добавлении в одну из категорий осуществляется руководителем службы технической поддержки через систему тикетов.
  5. Служба поддержки вправе отказать в оказании услуг платной технической поддержки, если на сервере используется нестандартный набор установленного ПО, работа с которым не предусмотрена данным регламентом.
  6. В случае выхода из строя оборудования, без активного пакета платной технической поддержки осуществляется лишь замена аппаратной части. Ответственность за сохранность данных в таком случае лежит на клиенте.
  7. Все претензии по проделанной работе принимаются в течение 3-х дней.

3. Платная техническая поддержка по подписке

3.1. Первоначальная настройка сервера

  1. Установка/переустановка ОС стабильных веток Debian, Ubuntu, CentOS, FreeBSD, Windows Server с/без использования ISO-образов дисков.
  2. Добавление IP на интерфейс сервера.
  3. Настройка RAID 1 (для серверов с 2 дисками) или 10 (для серверов с рейд-контроллером и 4 дисками).
  4. Разметка диска перед установкой ОС Debian, Ubuntu, CentOS, FreeBSD с ISO.
  5. Русификация Windows
  6. Настройка собственных серверов имен на основе 2 IP на сервере при установленном ISPmanager. Инструкция по установке

3.2. Установка ПО

  1. Установка ПО ISPsystem: ISPmanager, VMmanager, BILLmanager, DNSmanager.
  2. Установка ПО через ISPmanager.
  3. Установка Apache, Nginx, PHP, proftpd в базовой конфигурации без ISPmanager. Настройка не производится.
  4. Смена версии PHP (при условии, что данная версия доступна для вашей версии ОС в штатном репозитарии).
  5. Смена версии MySQL (при условии, что данная версия доступна для вашей версии ОС в штатном репозитарии).
  6. Установка расширений PHP.
  7. Установка кешеров и ускорителей PHP (Zend Optimizer,IonCube, eAccelerator, xCache, APC).
  8. Установка ffmpeg, расширение и системные кодеки.
  9. Установка Java.
  10. Смена версии Apache (prefork/ITK). Установка Apache MPM-ITK на на FreeBSD, на CentOS
  11. Установка и настройка nginx на работу с apache, при использовании панели ISPmanager.
  12. Помощь в первоначальной установке популярных CMS (Drupal, Wordpress, Joomla, phpBB, InstantCMS, Bitrix).
  13. Установка RadioCMS (входит установка IceCast, ezStream и самой CMS, без настройки).
  14. Установка Node.JS+MongoDB. Настройка в установку не входит
  15. Установка сервера SVN с доступом по http.
  16. Установка OpenVPN, 3proxy или MPD5 (производится минимальная настройка, включающая в себя запуск прокси на основном IP сервера с авторизацией по логину и паролю, все прочие настройки берет на себя клиент).
  17. Установка sphinx без настроек.
  18. Установка сервера TeamSpeak, Ventrillo с ознакомительной лицензией.
  19. Установка игровых серверов SA:MP, CS, Minecraft, Minecraft PE (настройкой занимается пользователь).
  20. Установка GUI интерфейса (Gnome, KDE и другие).
  21. Установка VNC сервера.
  22. Установка munin/zabbix (начальная настройка).

3.3. Работа с оборудованием

  1. Проверка состояния жесткого диска.
  2. Замена неисправного жесткого диска.
  3. Диагностика работы сети.

3.4. Перенос и восстановление информации

  1. Восстановление сайтов из бекапов загруженных на сервер/VDS/FTP (загрузка бекапов и архивов с сервисов rapidshare.net и подобных не осуществляется).
  2. Перенос данных на другой сервер без сохранения IP адреса.
  3. Настройка резервного копирования на локальный диск/FTP.

3.5. Прочие услуги платной технической поддержки

  1. Поиск причин неработоспособности сайтов и сервисов. В случае нехватки модулей к стандартному ПО, их доустановка, при условии, что ПО не было модифицировано/переустановлено пользователем, в случае проблем со скриптами — указание клиента на проблемный скрипт.
  2. Сброс пароля для root доступа к серверу.
  3. Сброс пароля для пользователя Administrator (Windows).
  4. Сброс root пароля к MySQL.
  5. Изменение адреса панели ISPmanager.
  6. Разовый поиск вирусов, чистка сайтов от вирусов и спам скриптов. Производится по согласованию. Стоимость оговаривается индивидуально. Инструкции по поиску вирусов, malware-скриптов, ботнета Zeus, Exploit Kit Redirect и по очистке сайта.
  7. Удаление спам-скриптов (так же включает принудительную смену паролей для почтовых ящиков, которые считаются уязвимыми к перебору).
  8. Установка SSL сертификата на веб/почтовый сервер.

4. Платная техническая поддержка в рамках платного инцидента

  1. Каждый отдельный пункт считается новым инцидентом.
  2. Стоимость инцидента - 1000 рублей.
  3. Включают все пункты из раздела Платная техническая поддержка.
  4. Перенос IP между серверами. Услуга доступна не для всех IP адресов. Уточняйте возможность у системных администраторов.
  5. Установка PHP, версии, которой нет в дистрибутиве ОС. Поддерживаются не все версии PHP для некоторых ОС предварительно уточняйте возможность установки той или иной версии у системных администраторов.
  6. Перенос почты из mbox в maildir.
  7. Написание скриптов (по согласованию с администратором).
  8. Перенос писем из почтовых ящиков. Стоимость - 1000 рублей/10 ящиков.
  9. Отключение/переподключение дополнительной услуги защищенный канал.
  10. Установка ОС с ISO образа. Предварительно уточняется возможность установки у системных администраторов.

5. Аудит безопасности

Проверка сервера. Проверка установленного ПО, обновление ПО, настрока Firewall.

Стоимость — 2500 рублей.

6. Платная техническая поддержка не включает в себя

  1. Работы по поиску и исправлению ошибок в скриптах клиента.
  2. Работы по поиску и исправлению ошибок в SQL запросах, а также по их оптимизации.
  3. Обучение основам работам c Linux, FreeBSD, Windows.
  4. Настройку игровых серверов, прокси и другого специфического ПО.
  5. Любые явно не указанные в данном регламенте работы. Решение о добавление/не добавление принимается руководителем технической поддержки при запросе через систему тикетов.