База знаний
FirstDedic
Регламент работы службы технической поддержки FirstDEDIC
Данный документ регламентирует работу службы технической поддержки FirstDEDIC.
Содержание |
1. Скорость реакции поддержки на запросы
- Скорость реакции для пользователей с подключенной услугой Платная техническая поддержка — 4 часа.
- Скорость реакции для пользователей без подключенной услуги Платная техническая поддержка — 8 часов.
2. Общие положения
- Платная техническая поддержка оказывается только по запросу заданному через систему поддержки провайдера.
- Платная техническая поддержка оказывается на ОС стабильных веток Debian, Ubuntu, CentOS, FreeBSD, Alma Linux поддержка которых осуществляется разработчиком. Платная техническая поддержка для ОС семейства Windows оказывается после индивидуального рассмотрения запроса.
- Платная техническая поддержка осуществляется только серверов с установленным ispmanager (версии 5 и выше) и активной лицензией, которая может быть приобретена как у нас, так и у других продавцов лицензий.
- Если какой-то необходимый тип работ явно не указан в данном регламенте, решение о его добавлении в одну из категорий осуществляется руководителем службы технической поддержки через систему тикетов.
- Служба поддержки вправе отказать в оказании услуг платной технической поддержки, если на сервере используется нестандартный набор установленного ПО, работа с которым не предусмотрена данным регламентом.
- В случае выхода из строя оборудования, на котором функционирует Вычислительная среда, замена производится на основании Заявки в течение 24 (Двадцати четырех) часов без дополнительной оплаты. В случае необходимости дополнительной настройки заменённого оборудования, указанная настройка производится по согласованию и может потребовать дополнительной платы.
- Все претензии по проделанной работе принимаются в течение 3-х дней.
3. Платная техническая поддержка по подписке
3.1. Первоначальная настройка сервера
- Установка/переустановка ОС стабильных веток Debian, Ubuntu, CentOS, FreeBSD, Windows Server с/без использования ISO-образов дисков.
- Добавление IP на интерфейс сервера.
- Настройка RAID 1 (для серверов с 2 дисками) или 10 (для серверов с рейд-контроллером и 4 дисками).
- Разметка диска перед установкой ОС Debian, Ubuntu, CentOS, FreeBSD с ISO.
- Русификация Windows
- Настройка собственных серверов имен на основе 2 IP на сервере при установленном ispmanager. Инструкция по установке
3.2. Установка ПО
- Установка ПО ISPsystem: ispmanager, VMmanager, BILLmanager, DNSmanager.
- Установка ПО через ispmanager.
- Установка Apache, Nginx, PHP, proftpd в базовой конфигурации без ispmanager. Настройка не производится.
- Смена версии PHP (при условии, что данная версия доступна для вашей версии ОС в штатном репозитарии).
- Смена версии MySQL (при условии, что данная версия доступна для вашей версии ОС в штатном репозитарии).
- Установка расширений PHP.
- Установка кешеров и ускорителей PHP (Zend Optimizer,IonCube, eAccelerator, xCache, APC).
- Установка ffmpeg, расширение и системные кодеки.
- Установка Java.
- Смена версии Apache (prefork/ITK). Установка Apache MPM-ITK на на FreeBSD, на CentOS
- Установка и настройка nginx на работу с apache, при использовании панели ispmanager.
- Помощь в первоначальной установке популярных CMS (Drupal, Wordpress, Joomla, phpBB, InstantCMS, Bitrix).
- Установка RadioCMS (входит установка IceCast, ezStream и самой CMS, без настройки).
- Установка Node.JS+MongoDB. Настройка в установку не входит
- Установка сервера SVN с доступом по http.
- Установка OpenVPN, 3proxy или MPD5 (производится минимальная настройка, включающая в себя запуск прокси на основном IP сервера с авторизацией по логину и паролю, все прочие настройки берет на себя клиент).
- Установка sphinx без настроек.
- Установка сервера TeamSpeak, Ventrillo с ознакомительной лицензией.
- Установка игровых серверов SA:MP, CS, Minecraft, Minecraft PE (настройкой занимается пользователь).
- Установка GUI интерфейса (Gnome, KDE и другие).
- Установка VNC сервера.
- Установка munin/zabbix (начальная настройка).
3.3. Работа с оборудованием
- Проверка состояния жесткого диска.
- Замена неисправного жесткого диска.
- Диагностика работы сети.
3.4. Перенос и восстановление информации
- Восстановление сайтов из бекапов загруженных на сервер/VDS/FTP (загрузка бекапов и архивов с сервисов rapidshare.net и подобных не осуществляется).
- Перенос данных на другой сервер без сохранения IP адреса.
- Настройка резервного копирования на локальный диск/FTP.
3.5. Прочие услуги платной технической поддержки
- Поиск причин неработоспособности сайтов и сервисов. В случае нехватки модулей к стандартному ПО, их доустановка, при условии, что ПО не было модифицировано/переустановлено пользователем, в случае проблем со скриптами — указание клиента на проблемный скрипт.
- Сброс пароля для root доступа к серверу.
- Сброс пароля для пользователя Administrator (Windows).
- Сброс root пароля к MySQL.
- Изменение адреса панели ispmanager.
- Установка SSL сертификата на веб/почтовый сервер.
- Сброс пароля от панели управления популярных CMS (кроме самописных).
4. Платная техническая поддержка в рамках платного инцидента
- Каждый отдельный пункт считается новым инцидентом.
- Стоимость инцидента - 1000 рублей.
- Включают все пункты из раздела Платная техническая поддержка по подписке.
- Перенос IP между серверами. Услуга доступна не для всех IP адресов. Уточняйте возможность у системных администраторов.
- Установка PHP, версии, которой нет в дистрибутиве ОС. Поддерживаются не все версии PHP для некоторых ОС предварительно уточняйте возможность установки той или иной версии у системных администраторов.
- Перенос почты из mbox в maildir.
- Написание скриптов (по согласованию с администратором).
- Перенос писем из почтовых ящиков. Стоимость - 1000 рублей/10 ящиков.
- Отключение/переподключение дополнительной услуги защищенный канал.
- Установка ОС с ISO образа. Предварительно уточняется возможность установки у системных администраторов.
5. Платная техническая поддержка не включает в себя
- Работы по поиску и исправлению ошибок в скриптах клиента.
- Работы по поиску и исправлению ошибок в SQL запросах, а также по их оптимизации.
- Обучение основам работам c Linux, FreeBSD, Windows.
- Настройку игровых серверов, прокси и другого специфического ПО.
- Любые явно не указанные в данном регламенте работы. Решение о добавление/не добавление принимается руководителем технической поддержки при запросе через систему тикетов.
База знаний