Узнать, что на ваш сервер поступил запрос с жалобой, можно:
- в Личном кабинете — раздел
Поддержка—Запросы; - в письме на вашей электронной почте. Если в настройках пользователя Личного кабинета включена отправка уведомлений, туда дублируются все поступающие жалобы.
При получении жалобы внимательно ознакомьтесь с её содержимым, проверьте срок, который дан на устранение, и текущее время. Если срок ещё не вышел — в том же запросе, в котором пришла жалоба, напишите, что приступили к решению проблемы.
После этого нужно устранить причину жалобы. Обычно рекомендации для этого описаны прямо в тексте уведомления. Например, так:
Если у вас есть сомнения по тому, что именно необходимо сделать — спросите в запросе, подскажем.
Как только вы примете меры, в том же запросе сообщите об этом. Мы проверим, что нарушение устранено (для этого нам могут понадобиться доступы к вашему серверу) и отключим таймер блокировки.
Если вы не успели отреагировать на жалобу за отведённое время, не беда. В запросе с жалобой напишите, что готовы принять меры. Поддержка активирует ваш сервер — обычно на период до двух часов, и вы сможете устранить причину жалобы.
В некоторых случаях нет возможности активировать заблокированный сервер — в частности, при DDoS-атаках.
После решения проблемы на сервере сообщите об этом в запросе. Мы выполним диагностику сервера на отсутствие указанной в жалобе проблемы и отключим таймер блокировки.
